En Perú, recibir una llamada o un mensaje para cobrar una deuda puede generar bastante estrés, pero responder impulsivamente, ignorar información importante o aceptar un acuerdo que no puedes cumplir puede complicar todavía más tu situación. Lo mejor es mantener la calma, verificar la deuda y conocer tus derechos antes de comprometerte a realizar un pago.
Tener una deuda pendiente no significa que debas aceptar amenazas, humillaciones o cualquier método de cobranza. El Código de Protección y Defensa del Consumidor peruano establece límites sobre cómo pueden realizarse estas gestiones.
Por eso, saber qué decir y qué preguntar puede marcar una gran diferencia.
Primero: no entres en pánico
Una llamada de cobranza puede sonar alarmante, especialmente cuando incluye palabras como “demanda”, “proceso judicial”, “embargo” o “última oportunidad”.
Pero una llamada, un correo electrónico o un mensaje de WhatsApp de un cobrador no equivale por sí mismo a una orden judicial.
Escucha lo que tienen que decir y toma nota de la información. No necesitas tomar una decisión inmediatamente solo porque la persona al otro lado del teléfono te presione para hacerlo.
Puedes pedir tiempo para revisar la situación antes de responder.
Confirma quién te está contactando
Antes de hablar de pagos, verifica con quién estás tratando.
Pregunta:
- ¿Cuál es el nombre de la empresa?
- ¿En representación de qué entidad están cobrando?
- ¿Cuál es el monto de la deuda?
- ¿A qué producto o contrato corresponde?
- ¿Cómo se calculó el saldo pendiente?
- ¿Dónde puedes verificar esa información oficialmente?
Esto es especialmente importante si no reconoces la deuda o si quien te contacta es una empresa de cobranza y no la entidad con la que originalmente contrataste el crédito.
No entregues contraseñas, claves bancarias, códigos de verificación ni información innecesaria simplemente porque alguien afirma estar cobrando una deuda.
No reconozcas una deuda que no identificas
Si no reconoces el monto o la deuda, evita responder automáticamente con frases como “sí, esa deuda es mía” solamente para terminar la conversación.
Primero solicita información que te permita comprobarla.
Puede haber errores en los datos, pagos que todavía no aparecen correctamente registrados o incluso intentos de fraude.
Una respuesta sencilla puede ser:
“Necesito revisar la información y verificar el origen y el monto de la deuda antes de llegar a cualquier acuerdo”.
Eso mantiene abierta la comunicación sin comprometerte precipitadamente.
Si la deuda es tuya, sé realista sobre lo que puedes pagar
Uno de los errores más fáciles de cometer durante una llamada de cobranza es aceptar una cuota únicamente para detener la presión.
Si sabes que no puedes pagar S/500 el viernes, no prometas hacerlo.
Explica cuánto podrías pagar realmente y pregunta qué alternativas existen.
Dependiendo del acreedor y de tu situación, podrían existir opciones de refinanciamiento, reprogramación, pago en cuotas o negociación del saldo. Sin embargo, las condiciones dependerán de cada entidad y no existe garantía de que todas estas alternativas estén disponibles.
Antes de aceptar una propuesta, calcula cuánto puedes destinar mensualmente a la deuda sin dejar de cubrir necesidades esenciales.
Un acuerdo imposible de cumplir solo traslada el problema unas semanas hacia adelante.
Pide las condiciones por escrito
Si llegas a un acuerdo, procura tener las condiciones claramente documentadas antes de realizar el pago.
Deberías entender, como mínimo:
- cuánto vas a pagar;
- cuándo debes hacerlo;
- si se trata de una cuota o de un pago total;
- qué saldo quedará después del pago;
- qué intereses, gastos u otros conceptos están incluidos;
- qué ocurre si cumples el acuerdo.
Esto cobra todavía más importancia cuando te ofrecen un descuento para cancelar una deuda.
No asumas que una conversación telefónica es suficiente para entender todas las consecuencias de la propuesta.
Nunca pagues a una cuenta que no has verificado
Si recibes instrucciones para transferir dinero, comprueba que el canal de pago sea legítimo.
Puedes verificar directamente con el acreedor utilizando sus canales oficiales en lugar de confiar únicamente en un número de teléfono, enlace o cuenta bancaria enviados por WhatsApp.
Desconfía especialmente si alguien exige un pago inmediato a una cuenta personal o te pide información confidencial para “detener” una supuesta acción judicial.
Una deuda real también puede ser utilizada como excusa por estafadores.
En Perú existen límites para la cobranza
Este punto es especialmente importante.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor, en su artículo 62, prohíbe utilizar métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, vulneren la privacidad de su hogar, interfieran con sus actividades laborales o dañen su imagen ante terceros.
Entre las prácticas prohibidas se encuentran enviar comunicaciones que aparenten ser documentos judiciales o realizar visitas o llamadas de cobranza entre las 20:00 y las 07:00 horas, así como los sábados, domingos y feriados.
También existen restricciones respecto a informar sobre la morosidad del consumidor a terceros ajenos a la obligación.
Por lo tanto, deber dinero no elimina tus derechos como consumidor.
⚠️ Importante: Tener una deuda no significa perder tus derechos. En Perú, un cobrador no puede usar amenazas, exponer tu deuda ante familiares o compañeros de trabajo ni emplear métodos que afecten tu reputación o privacidad. También están prohibidas las llamadas y visitas de cobranza entre las 20:00 y las 07:00, así como los sábados, domingos y feriados. Si consideras que están utilizando métodos abusivos, guarda las pruebas y evalúa presentar un reclamo o denuncia ante Indecopi.
¿Pueden llamar a tus familiares o a tu trabajo?
Aquí hay que distinguir entre intentar localizarte y divulgar información sobre tu deuda.
La legislación peruana protege al consumidor frente a métodos de cobranza que afecten su reputación o imagen ante terceros.
Una empresa de cobranza no debería utilizar a familiares, compañeros de trabajo u otras personas como mecanismo de presión, exponiendo tu condición de deudor para avergonzarte o forzarte a pagar.
Si esto ocurre, guarda evidencia.
Capturas de pantalla, correos electrónicos, mensajes, registros de llamadas y cualquier otra comunicación pueden resultar importantes si posteriormente decides presentar un reclamo o denuncia.
No insultes ni amenaces al cobrador
Aunque la conversación sea desagradable, perder los papeles rara vez ayuda.
Puedes ser firme sin entrar en una pelea.
Si consideras que la persona está utilizando un método de cobranza indebido, indica que deseas continuar la comunicación de manera formal y que conservarás un registro de las comunicaciones.
Después, termina la conversación si es necesario.
El objetivo no es “ganar” una discusión telefónica. Es proteger tus intereses y encontrar una solución manejable para la deuda.
No ignores documentos judiciales reales
No debes dejar que una amenaza telefónica te asuste, pero tampoco conviene ignorar una notificación judicial auténtica.
Existe una diferencia importante entre una cobranza extrajudicial, realizada mediante llamadas, mensajes o comunicaciones de cobro, y un procedimiento que realmente ha llegado al Poder Judicial.
Si recibes una notificación judicial auténtica, revisa cuidadosamente el documento y los plazos indicados. Dependiendo del caso, puede ser conveniente obtener asesoría legal.
La peor estrategia es asumir que todo es simplemente “otra amenaza de cobranza” y dejar pasar un plazo judicial.
¿Qué hacer si utilizan métodos abusivos de cobranza?
Conserva toda la evidencia posible.
Si la deuda corresponde a una empresa del sistema financiero supervisada por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), puedes utilizar sus canales de orientación para conocer las vías disponibles según tu caso.
En cuestiones relacionadas con derechos del consumidor y métodos abusivos de cobranza, también puedes acudir al Indecopi, organismo encargado de proteger los derechos de los consumidores en Perú.
Antes de presentar un reclamo, organiza la información: fechas, números desde los que te contactaron, mensajes recibidos, nombre de la empresa y cualquier documento relacionado con la deuda.
Una conversación difícil no tiene que convertirse en una mala decisión
Hablar con un cobrador puede resultar incómodo, pero intentar resolver una deuda no significa aceptar cualquier condición.
Verifica primero la información, mantén la conversación centrada en hechos y cifras y evita prometer dinero que sabes que no podrás pagar.
Si existe una posibilidad de negociación, solicita las condiciones por escrito y entiende exactamente qué ocurrirá después de realizar el pago.
Y recuerda algo fundamental: tener una deuda pendiente en Perú no autoriza a una empresa a utilizar métodos de cobranza abusivos o prohibidos por la legislación de protección al consumidor.